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服務(wù)貼心通堵點(diǎn) 措施暖心解痛點(diǎn)
奮斗百年路 啟航新征程
我為群眾辦實(shí)事
── 我市多舉措提升老年患者就醫(yī)滿意度
不會(huì)用手機(jī)、App預(yù)約、交費(fèi)，不熟悉診療流程總是多跑路……在當(dāng)前智慧化就醫(yī)的背景下，老年人看病仍有不少“難點(diǎn)”“痛點(diǎn)”。為給老年人打造便捷就醫(yī)全流程服務(wù)通道，市衛(wèi)生健康委在全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展了教老幫老助老管老服務(wù)，老年人“不會(huì)操作有人教、沒(méi)有手機(jī)有人幫、行動(dòng)不便有人助、就醫(yī)不暢有人管”，多舉措提升老年患者就醫(yī)滿意度。
昨天一大早，市環(huán)湖醫(yī)院門診大廳前，眾多患者排起了長(zhǎng)隊(duì)，隊(duì)伍中老年人占了很大比例。工作人員不斷提醒著人們：“先掃碼，再進(jìn)入。”“老年人不會(huì)掃碼，進(jìn)門往右走無(wú)健康碼通道，有醫(yī)保卡、身份證就行。”針對(duì)一位老人的疑問(wèn)，工作人員回答道。
走進(jìn)門診大廳，專為老人設(shè)置的“無(wú)健康碼通道”標(biāo)志一目了然，記者看到，工作人員會(huì)為老人們進(jìn)行面對(duì)面流調(diào)，登記身份證、社保卡、手機(jī)號(hào)等信息。“上歲數(shù)了，眼神不好、記性也差，總是用不慣手機(jī)掃碼，來(lái)之前還擔(dān)心進(jìn)不了門診，到這兒才知道有老年人綠色通道，真是貼心、暖心。”來(lái)看神經(jīng)內(nèi)科的郭大娘高興地說(shuō)。
環(huán)湖醫(yī)院門診辦公室副主任陳博年介紹說(shuō)，該院門診患者中老年人較多，大約占總門診量的60%—70%。該院按照市衛(wèi)生健康委的統(tǒng)一要求在門診設(shè)置了“老年人無(wú)掃碼入院綠色通道”，每天安排數(shù)量充足的工作人員，為不使用智能手機(jī)的老年人和其他特殊人群測(cè)溫、流行病學(xué)調(diào)查，只需一兩分鐘就能完成相關(guān)信息登記，既保證疫情防控需求，又方便老年人入院就醫(yī)。“每天需要走綠色通道的老年人大約百人左右，在我們醫(yī)院每天平均2000人的門診量中所占比重不大，但這一舉措實(shí)實(shí)在在地給他們帶來(lái)了方便。”陳博年說(shuō)。
據(jù)市衛(wèi)生健康委介紹，除天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院空港醫(yī)院、天津市海河醫(yī)院2家定點(diǎn)醫(yī)院外，全市收治老年患者的三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)均已開通“老年人無(wú)入院掃碼系統(tǒng)綠色通道”或建設(shè)了“無(wú)入院掃碼系統(tǒng)”助老服務(wù)點(diǎn)。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)，全市二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)人工非掃碼服務(wù)為老年人提供入院便利服務(wù)超過(guò)50萬(wàn)人次。
不僅是方便了老年人入院，為了方便老年人就醫(yī)，目前，我市二級(jí)以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)均在門診服務(wù)中心設(shè)置了老年人綜合服務(wù)中心，安排相關(guān)專業(yè)人員輔助解決老年人就醫(yī)中遇到的問(wèn)題，對(duì)有需要的老年人給予陪診服務(wù)。在自助機(jī)、掛號(hào)、交費(fèi)、住院等窗口，各醫(yī)院都設(shè)立了助老服務(wù)點(diǎn)，有志愿者或者工作人員手把手幫助老年人辦理各種就醫(yī)手續(xù)。
家住靜海區(qū)的廖大爺患白內(nèi)障多年，到眼科醫(yī)院就診前，老人一直為不會(huì)使用自助掛號(hào)而苦惱。一進(jìn)醫(yī)院，志愿者就看到了廖大爺，主動(dòng)上前細(xì)心詢問(wèn)，幫助廖大爺順利地掛上了號(hào)。
不僅如此，志愿者還幫廖大爺在手機(jī)上下載了預(yù)約掛號(hào)軟件，耐心為他講解預(yù)約掛號(hào)流程，解決了廖大爺心中的諸多疑惑。
廖大爺笑著說(shuō)：“這下可學(xué)會(huì)了用手機(jī)預(yù)約掛號(hào)，我也跟時(shí)代接軌了，今后看病方便多了。”
在市中醫(yī)藥研究院附屬醫(yī)院，門診志愿者楊清告訴記者：“我們醫(yī)院每個(gè)時(shí)段都有志愿者在各個(gè)點(diǎn)位為老年人提供服務(wù)。就拿自助掛號(hào)機(jī)來(lái)說(shuō)，有些老年人操作起來(lái)確實(shí)感覺(jué)吃力，有人在旁邊指導(dǎo)或者替他們操作，真的能幫他們解決大問(wèn)題。”
市衛(wèi)生健康委截至目前的統(tǒng)計(jì)顯示：全市三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在入院掃碼、自助機(jī)、掛號(hào)、交費(fèi)、住院手續(xù)辦理等點(diǎn)位建設(shè)395個(gè)助老服務(wù)點(diǎn)；全市二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)老年人綜合服務(wù)中心為老年人提供服務(wù)超過(guò)37萬(wàn)人次；全市二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)為老年人、殘疾人、軍人等按規(guī)定提供優(yōu)先服務(wù)的人員提供優(yōu)先服務(wù)超過(guò)12.3萬(wàn)人次。
據(jù)了解，我市還在二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)推廣了門診多學(xué)科聯(lián)合會(huì)診（MDT）服務(wù)模式，對(duì)疑難病癥實(shí)行一站式服務(wù)，讓患者尤其是老年患者少跑路。如果患者就診不能當(dāng)日取回檢查檢驗(yàn)結(jié)果且需要因同一疾病查看結(jié)果再次就診，原則上只需掛一次號(hào)。因同一疾病在同一專業(yè)科室同時(shí)需要普通醫(yī)保和門特醫(yī)保服務(wù)的患者，我市還探索門特號(hào)與普通號(hào)打包組合，減少患者尤其是老年患者重復(fù)掛號(hào)。
升級(jí)加力強(qiáng)化醫(yī)院管理能力、優(yōu)化診療服務(wù)流程、提高服務(wù)態(tài)度……在保證疫情防控的基礎(chǔ)上，我市衛(wèi)生健康行業(yè)將以就醫(yī)需求為導(dǎo)向，發(fā)揮投訴管理機(jī)制作用，精準(zhǔn)查找老年人看病就醫(yī)不便問(wèn)題，切實(shí)辦好老年人就醫(yī)等民生實(shí)事，讓老年人享受到便捷的就醫(yī)服務(wù)。
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